我社内部安全制度健全，有一套行之有效的运行机制与管理制度。从基本的考勤制度、例会制度，到导游出团制度、财务制度等一应俱全，切实做到有章可循。

    此外，为了全面贯彻市旅游局颁发的合旅[2004]89号文件精神，我社还建立了预警制度，采取各项措施预防旅游事故的发生，真正做到防患于未然，并号召全体员工积极参与，责任到人。不管是淡季还是旺季，决不掉以轻心。

    (二)规范操作

    为进一步加强安全生产，预防旅游投诉，我社除了有严格的管理制度以外，还于2004年9月1日颁布实施了《业务操作流程与规范》。该规范由副总经理牵头，各部门经理拟定，全体员工讨论修改，总经理审核通过，该规范的实施进一步加强了内部各部门，尤其是销售部门同计调部门之间的业务沟通与协调，使得各部门在融洽合作的同时，进一步加强了业务的规范性操作，有效地预防了旅游投诉。

    (三)优质服务

    作为“优秀国际旅行社”，我社并不满足于规范的服务，在标准规范服务的基础上，我社更注重“优质服务”。“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”是我们对客服务的基本理念。我们将每一位前来“康辉”的顾客视为上帝，不管他(她)是真心参团，还是随意咨询，或者哪怕只是问路，我们的员工都会笑脸相迎，耐心、细致、热情的接待他们。出团的导游／领队更是不用说，不管是一日游，还是十日游，不管是豪华游，还是标准游，我们的导游／领队都会扮演好“五大员”的角色，从出发到行程结束，全程提供热情周到、无微不至的服务。不仅如此，我们还建立了“电话回访制度"，每次团队回程后，我们会不定期的进行电话回访，及时了解顾客意愿，知悉顾客动态，想游客所想，满足游客所需。“康辉”的每一位客人都会为我们的这种热情和敬业精神所打动。

    二、对内：制度管理与情感管理相结合

    (一)员工培训

    我社每年都会安排为期不少于20天的员工培训，今年也不例外，从10月16日至l 1月9日，利用每天下午下班的时间和每个周末，全员参与技能培训。并在培训结束后一笔试、面试和全程观察对客服务的形式进行了检验考核，检验结果显示，我们的培训是卓有成效的，员工的素质进一步提高。

    (二)绩效考核

    为奖励先进，勉励后进，也为了提高员工的成就感，在坚持“公平与效率兼顾”原则前提下，我社建立了绩效考核制度，考核对象从试用期员工到副总经理，针对本人所在岗位和岗位职责，每月在“德”、“勤”、“能”、“绩”四个方面进行综合量化考评，考核结果作为发放奖金、提升与否的主要依据之一。这项制度的实施使员工更加严格要求自己，提高了员工的工作积极性，并增强了员工提供优质服务、争创佳绩的动力。

    (三)情感管理

    “康辉”注重“以人为本”，不但视顾客为上帝，对员工也是倍加关心爱护，7月份，我社由工会牵头，以自愿报名的方式，组织了员工亲属免费参加“合肥科教一日游”活动；9月份，分批组织员工赴汤池“金孔雀度假区”旅游三日。这两项活动增强了员工与员工之间、员工与领导之间的感情，也增进了员工的归属感，加强了员工的凝聚力和向心力。

    长风破浪会有时，直挂云帆济沧海!我们深信，在康辉领导的英明带领下，在康辉全体员工的努力奋斗下，康辉将进一步开创旅游工作的新局面，康辉的明天会更好!